Организация процессов управления ИТ

Как упоминалось ранее процессы управления ИТ интернет-магазина цифровой техники следующие:

· Техническая поддержка пользователей,

· Управление информационной безопасностью,

· Управление контентом,

· Модернизация и развитие.

Т.к. размер бизнеса компании небольшой, то эти процессы выполняются ИТ-подразделением, состоящим из ИТ-директора, системного администратора и контент-менеджера. Очевидно, что существующим процессам необходимо совершенствование, а также внедрение новых процессов. Процесс «Управление проблемами» является новым для компании «Рентген», поэтому он должен разрабатываться в соответствии со стандартом ГОСТ ИСО/МЭК 20000:2005 «Управление услугами» [1,2]. Стандарт состоит из двух частей: 1 часть - описание требований к системе менеджмента ИТ-сервисов; 2 часть - практические рекомендации по процессам, требования к которым сформулированы в первой части. Является руководством для аудиторов и компаний, намеренных пройти сертификацию. progr performance

Согласно ГОСТ ИСО/МЭК 20000:2005 определены 13 процессов, которые объединены в пять групп (схема взаимосвязи этих процессов представлена на рисунке 9):

· Предоставление сервисов (Service delivery process);

· Процессы взаимоотношений (Relationship processes);

· Процессы решения (Resolution processes);

· Процессы контроля (Control processes);

· Процессы релиза (Release process).

Рис.9. Процессы управления услугами по ГОСТ ИСО/МЭК 20000:2005

Разрабатываемый процесс управления проблемами входит в третью группу вместе с процессом управления инцидентами. Конечно, все процессы управления ИТ, прописанные в стандарте здесь внедрить будет сложно и дорогостояще. Поэтому первоначально нужно внедрение процессов «Управления проблемами», «Управления бесперебойностью предоставления и доступностью услуг», «Управления отношениями с потребителями», а также «Управление конфигурациями» и «Управление изменениями». Схема этих процессов представлена на рис.10.

Рис.10. Процессы управления услугами

Цели процессов представлены в таблице 4.

Таблица 4 Цели процессов управления услугами