Место процесса «управление проблемами» в управлении ИТ

Проблема - это неизвестная корневая причина возникновения одного или нескольких инцидентов.

Инцидент - Любое событие, которое не является частью стандартного функционирования услуги и которое приводит или может привести к остановке в предоставлении этой услуги или к снижению её качества [1].

Известная ошибка - это инцидент или проблема, причина которых известна, и для которых найдено временное обходное или альтернативное решение [7].

Цель процесса управления проблемами — минимизировать неблагоприятное воздействие на бизнес, вызванное инцидентами и проблемами, связанными с ошибками в инфраструктуре. Соответственно, управление проблемами – деятельность, направленная на поиск и выяснение причин инцидентов, и осуществляются действия, направленные на улучшение ситуации или устранение выявленных причин.

Процесс управления проблемами носит как реактивный, так и проактивный характер. Первый вариант касается разрешения проблем, связанных с возникшими инцидентами, второй направлен на выявление и устранение проблем, способных привести, но пока не приведших к возникновению инцидентов.

Существенное отличие Управления инцидентами от Управления проблемами заключается в том, что первое направлено на сокращение времени решения инцидентов, а второе - на увеличение времени бесперебойной работы.

Главные преимущества эффективного управления проблемами:

1. Уменьшение количества инцидентов, проблем и известных ошибок и снижение их воздействия на бизнес, так как управление проблемами устраняет первопричины инцидентов и использует эффективные обходные пути.

2. Улучшение качества ИТ сервиса, так как клиенты имеют дело с меньшим числом повторяющихся инцидентов.

3. Повышение экономической эффективности ресурсов поддержки, так как предпринимаются шаги для сокращения времени, потраченного персоналом службы поддержки на повторяющиеся, трудоемкие, и дорогостоящие задачи.

4. Качество служб. Управление проблемами помогает поддерживать непрерывный цикл постоянного повышения качества ИТ-служб.

5. Непрерывное решение. В результате работы процесса сокращается число и влияние на бизнес уже решенных проблем и известных ошибок.

6. Усовершенствованное обучение. Процесс основывается на концепции использования накопленных знаний из прошлого и предоставляет возможности для анализа трендов и предотвращения сбоев, либо снижения их значимости и влияния на основной бизнес.

Процесс управления проблемами тесно связан с другими процессами управления ИТ – это не только процесс управления инцидентами, а также смежные процессы управления изменениями, конфигурацией и , естественно, обеспечением информационной безопасности. Цель процесса управления конфигурациями — предоставлять точную и актуальную информацию о конфигурационных единицах и их взаимосвязях, необходимую для работы остальных процессов. Изменения в ИТ-инфраструктуре должны проводиться управляемо, с гарантией минимального негативного влияния на предоставляемые услуги. Цель процесса управления изменениями — предоставить стандартизованные методы и процедуры по эффективному внедрению изменений для минимизации возможного ущерба качеству предоставляемых услуг. А что касается обеспечения информационной безопасности, то основной акцент делается на те приложения и элементы инфраструктуры, которые имеют наиболее важное значение для бизнеса.

Возникая в результате различных ошибок или сбоев, инциденты обычно вызывают отклонения от стандартного качества предоставляемых сервисов. Если причина инцидента понятна и очевидна, то отсутствует необходимость дальнейших исследований проблемы и достаточно сразу сформулировать способ ее устранения, либо пути обхода. Порой с такими инцидентами пользователи справляются самостоятельно, не обращаясь в Service Desk (например, осуществив перезагрузку ПК или перезапуск модема). Если причина инцидента не ясна, должна быть зарегистрирована новая проблема, подлежащая исследованию. В таком понимании проблема обозначает наличие неизвестной ошибки в инфраструктуре. В принципе, регистрация новой проблемы допускается только в случае, если разрешен дальнейший анализ.

Успешное исследование поднятой проблемы завершается идентификацией ошибки и в этом случае запись должна быть преобразована в известную ошибку, должен быть также разработан вариант обхода ошибки и/или сгенерирован запрос на внесение изменений.

Проблема может оказаться причиной целого ряда инцидентов. Более того, иногда ее не удается диагностировать без накопления информации о различных вариантах проявления в течение продолжительного времени. Обработка проблем существенно отличается от обработки инцидентов и поэтому осуществляется процессом управления проблемами.

Проблемы, также как и инциденты можно классифицировать:

· проблемы с сетью,

· проблемы с информационной безопасностью,