Организация системы документации

Как было отмечено в пункте 3.2. разрабатываемы процесс управления проблемами состоит из 3 подпроцессов: контроль проблем, контроль ошибок и предотвращение проблем (рис.11).

На рисунке 12 представлена схема системы документации между подпроцессами процесса управления проблемами (предотвращение проблем, контроль проблем и контроль ошибок) и процессом управлении инцидентами

Рис.12. Схема системы документации.

Подпроцессы «Предотвращение проблем», «Контроль проблем» и «Контроль ошибок» и представлены на рис.7,8 и 9 в Приложении 1.

Подпроцесс «Предотвращение проблем»

Проблемы выявляются в ходе подпроцесса «Предотвращение проблем» либо после появления инцидента или нескольких инцидентов, выявления тенденции в появлении инцидентов или анализа ИТ-инфраструктуры на ошибки, причем могут быть выявлены уже произошедшие проблемы и проблемы, которые могут возникнуть в будущем.

Входы подпроцесса:

· Сведения о решенных инцидентах,

· Сведения о нерешенных инцидентах,

· Сведения об ИТ-инфраструктуре.

Выходы подпроцесса:

· Сведения об ошибках в ИТ-инфраструктуре,

· Сведения о тенденциях появления инцидентов.

Все данные собранные в рамках подпроцесса «Предотвращение проблем» поступают в подпроцесс «Контроль проблем».

Подпроцесс «Контроль проблем»

Входы подпроцесса:

· Сведения об ошибках в ИТ-инфраструктуре,

· Сведения о тенденциях появления инцидентов,

· Сведения о нерешенных проблемах,

· Сведения о временно решенных проблемах,

· Данные о работах по устранению известных ошибок.

Выходы подпроцесса:

· Данные об известных ошибках,

· Отчет о решении проблемы.

Суть этого подпроцесса состоит в контроле и мониторинге проблем. После выявления проблемы, происходит ее классификация, присвоение приоритета и начинается поиск корневых причин проблемы. Причем мониторинг для выявления причин проблемы выполняется и для новых проблем, и для ранее незакрытых проблем. Данные о проблеме заносятся в базу SD в соответствии с карточкой проблемы, представленной в Приложении 2.

Затем происходит поиск метода решения проблемы. Если для проблемы найдены корневые причины и метод решения, то она классифицируется как известная ошибка, создается ее описание. Действия по решению ошибки выполняются в рамках подпроцесса «Контроль ошибок».

После выполнения работ по решению известной ошибки в рамках подпроцесса «Контроль ошибок» данные снова поступают в «Контроль проблем», это документ «Данные о работах по устранению известных ошибок». Все действия документируются в базе SD. Проблема закрывается. Создается «Отчет о решении проблемы».

Подпроцесс «Контроль ошибок»

В рамках этого подпроцесса выполняются работы по решению и контролю проблем, классифицированных как известные ошибки.

· Входы подпроцесса:

· Данные об известных ошибках,

· Данные о работах по устранению известных ошибок,

· Дополнительная информация.

Выходы процесса:

· Сведения о временно решенных проблемах,

· Сведения о нерешенных проблемах.

После поступления данных об известной проблеме начинается поиск мер по ее решению. Если меры найдены, то инициируется заявка на облуживание, которая выполняется в рамках процесса «Управление инцидентами». После выполнения работ по устранению ошибки, поступают «Данные по устранению известных ошибок», все действия описываются в базе SD и закрытие ошибки и проблемы выполняется в рамках процесса «Контроль проблем».

Если меры не найдены, то ведется поиск временных мер (обходных решений). Если временные меры найдены, то создается описание в базе SD всех сведений о временных мерах и создается заявка на облуживание, которая выполняется в рамках процесса «Управление инцидентами». Статус ошибки в базе меняется на «В решении».

Если же обходные меры не удалось найти, то составляются «Сведения о нерешенных проблемах» и руководство информируется о такой ситуации. Дальнейший контроль за нерешенной проблемой осуществляется в рамках подпроцесса «Контроль проблем».