Организация системы документации

Формы всех документов представлены в Приложении 2.

Заключение

В результате данной работы был разработан процесс «Управление проблемами» для интернет-магазина «Рентген», соответствующий стандарту ГОСТ ИСО/МЭК 20000.

Основная цель этого процесса осталась неизменной - минимизировать неблагоприятное воздействие на бизнес, вызванное инцидентами и проблемами, связанными с ошибками в инфраструктуре. Цели работы достигнуты, процесс полностью соответствует стандартам, данный процесс можно рассматривать как базовую систему Service desk, в которой также присутствуют функции системы управления проблемами.

Данный процесс готов к внедрению в подобную организацию, но также может быть рассмотрен как базовый процесс для разработки своей системы Service Desk. В результате выполненной работы был разработан процесс «Управление проблемами», который не так затратен, как часто выходит на практике (благодаря тому, что он хоть и сделан по стандарту ГОСТ ИСО/МЭК 20000, но представляет собой более упрощенную версию, более приближенную к предметной области), представляет собой следующий за «Управлением инцидентами» виток развития процессов управления ИТ.

А если говорить в целом, то дальнейшее развитие Service Desk – еще один шаг на пути к успешному и эффективному ведению бизнеса.

Приложение

Рис.1. Стратегические цели

Рис.2. Процесс технической поддержки пользователей

Рис.3. Процесс управления инцидентами

Рис.4. Взаимосвязь основных и обеспечивающих процессов

Рис.5. Процесс управление контентом

Рис.6. Подпроцесс «Предотвращение проблем»

Рис.7. Пропроцесс «Контроль проблем»

Карточка проблемы

Рис.1. Карточка проблемы